La Balanced Scorecard è un metodo efficace per monitorare le performance aziendali, che ti permetterà di controllare e migliorare i processi interni alla tuo business.
Ci sono sicuramente dei momenti in cui ti chiedi come stia procedendo il ciclo di vita della tua azienda: un’impresa trascorre periodi positivi come anche negativi, e sono sicuro che tu abbia l’accortezza di riconoscerli immediatamente. Il problema è che, in entrambi i casi, è difficile prevederli e capirne le cause: capita semplicemente che ti ci ritrovi catapultato.
Ma cosa succederebbe se potessi avere tu in mano le redini del gioco? Se avessi il potere di dare una certa direzione al tuo business? Se riuscissi a capire in anticipo che qualcosa sta andando storto e fossi in grado di correggerla anticipatamente, evitando di trovarti in futuro in situazioni molto spiacevoli? Credo proprio che ne saresti felice.
Ora starai pensando che solo qualcuno con qualche strano potere è in grado di fare cose del genere, “prevedendo il futuro”. E invece no. Ti sorprenderà ma esiste uno strumento (che non ha niente a che fare con il mondo della magia) che permetterà anche a te di essere così lungimirante.
Questo strumento si chiama Balanced Scorecard (spesso abbreviato in BSC) e fu inventato nei lontani anni ’90 da Robert Kaplan e David Norton: si tratta di un metodo di misurazione delle strategie aziendali che tiene conto delle variabili finanziarie bilanciandole con (e per quell’epoca questo fu rivoluzionario) altre metriche che non riguardano direttamente la sfera economica. Essa serve quindi a monitorare e valutare la bontà della strada che intendi seguire per raggiungere determinati obiettivi: ciò è possibile perché ogni strategia che adotti viene vista come un insieme di entità misurabili chiamate indicatori chiave di performance o in inglese KPIs (key performance indicators).
In questo modo, con la BSC saremo in grado di trovare un equilibrio tra le performance finanziarie e non, facendo di essa un potente strumento per il controllo di gestione.
Ma andiamo a vedere come funziona.
Essa ti permette di focalizzarti sull’impresa prendendola in considerazione da quattro diverse prospettive:
- quella dei clienti;
- quella dei processi interni;
- quella dei processi di apprendimento e di crescita;
- quella finanziara.
Queste quattro macro aree comprenderanno degli obiettivi al loro interno, che possono essere raggiunti tramite delle strategie che sono a loro volta valutate attraverso dei KPIs. Vediamole più in dettaglio. 
Prospettiva dei clienti
Gli obiettivi principali di questa prospettiva sono quelli di aumentare la tua brand awareness, di soddisfare appieno i clienti attuali e acquisirne di nuovi, e di fare in modo che le persone ti percepiscano in maniera il più possibile positiva. Per misurare questi risultati e capire a che punto della strategia ti trovi, dovresti prendere in considerazione gli indicatori di performance più importanti per te, imponendoti di raggiungere un certo obiettivo in un certo tempo.
Facciamo un esempio: supponiamo che tu abbia investito in una campagna pubblicitaria e che da essa ti aspetti di acquisire 100 nuovi clienti; se, dopo averla lanciata, ne acquisirai soltanto metà, saprai in anticipo che c’è qualcosa che va modificato nel metodo che hai utilizzato, così da non riproporlo nelle campagne successive. Se invece ne acquisirai 100 o più, potrai riproporre quel format in campagne future poiché sarai sicuro che funziona.
Potrai utilizzare questa metodologia per tutti i KPIs come ad esempio il grado di soddisfazione dei clienti rispetto ai tuoi prodotti (misurabile tramite questionari o sondaggi), la quota di mercato e così via: in questo modo sarai in grado, come detto in precedenza, di correggere ciò che non va limitando al minimo il danno, e di riproporre invece ciò che funziona bene.
Prospettiva dei processi interni
In questa macro area dovrai prendere in considerazione i processi relativi alla creazione di valore e alle relazioni di mercato, quali i processi produttivo e di innovazione del prodotto, la distribuzione e l’assistenza post-vendita. Dovrai inoltre assicurarti che le caratteristiche del tuo prodotto siano conformi alle richieste della clientela.
In questo caso i KPIs da tenere sotto controllo ti faranno capire quali sono gli aspetti da migliorare e quali invece sono le azioni che puoi continuare a svolgere in quanto portano beneficio al tuo business. Ad esempio potrai misurare la percentuale di clienti che ha bisogno di assistenza post-vendita: nel caso in cui la percentuale sia alta, dovrai agire su determinate caratteristiche del prodotto per renderlo più semplice da utilizzare e per creare meno disagio alla tua clientela, cosa che contribuirà ad aumentare il valore del tuo brand.
Prospettiva dei processi di apprendimento e di crescita
Osservare l’azienda da questa prospettiva ti aiuterà a prendere in considerazione il benessere dei tuoi dipendenti e la loro corretta formazione. Solo tramite il continuo aggiornamento e la coltivazione delle loro passioni i tuoi dipendenti potranno giovare pienamente alla tua impresa: essendo soddisfatti del loro lavoro, le persone potranno trasferire correttamente l’essenza del tuo brand e tramandare ai nuovi assunti il know how necessario.
In questo caso, una delle metriche da tenere sotto controllo è la qualità del lavoro che un dipendente è in grado di creare: se la persona in questione supera un certo livello potresti dargli una promozione, se invece non riesce a raggiungerlo potresti andare più a fondo per capire le radici del problema; ad esempio, se si tratta della scarsa conoscenza di alcune nozioni, potresti organizzargli dei corsi di aggiornamento. Se invece il problema fosse rappresentato da un carico di stress troppo alto, potresti conferirgli un periodo di ferie.
Prospettiva finanziaria
I parametri che fanno riferimento alla sfera economico-finanziaria vanno sicuramente monitorati, ma la loro importanza va bilanciata con gli altri: è proprio questo che fa la differenza con i metodi di misurazione precedentemente utilizzati che si focalizzavano troppo sulle entrate tralasciando gli altri aspetti cruciali dell’impresa.
Cosa ne pensi di questo metodo? Lo utilizzi già all’interno della tua azienda o preferisci usare altri sistemi di controllo di gestione?
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