Indice
- Che cos'è il Customer Lifetime Value (CLV)
- Costruire una comunità
- Offrire un servizio clienti eccezionale
- Programmi referral e di fedeltà
- L'importanza del feedback
- Segmentare i clienti
- Incrementare il Valore Medio degli Ordini (AOV)
- Conclusione
L'acquisizione di nuovi clienti, si sa, è un processo dispendioso. Tuttavia, con le evoluzioni nel panorama della privacy e il declino dei cookie di terze parti, i costi sembrano inesorabilmente in aumento. La situazione potrebbe apparire intimidatoria, ma siamo qui per offrire supporto. In questo articolo, ti mostreremo le strategie nel settore dell'e-commerce che possono massimizzare la fedeltà dei tuoi clienti e il loro valore a lungo termine, oltre a fornire suggerimenti su come attirare nuovi clienti in modo più economico.
Che cos'è il Customer Lifetime Value (CLV)
Il Customer Lifetime Value è un concetto utilizzato dalle aziende per valutare quanto un cliente sia economicamente importante nel lungo termine. In altre parole, il CLV rappresenta il denaro previsto che un cliente genererà attraverso i suoi futuri acquisti durante tutto il tempo in cui rimarrà un cliente dell'azienda.
Calcolare il CLV è fondamentale, poiché aiuta a capire quanto guadagno potenziale ciascun cliente può portare e consente di pianificare strategie di marketing e di fidelizzazione mirate per massimizzare questo valore. Il CLV tiene conto non solo dei soldi che ci si aspetta che un cliente spenderà in futuro, ma anche dei costi necessari per mantenerlo come cliente nel tempo.
Immagina di vendere un prodotto a € 300. Un cliente che acquista una sola volta quel prodotto avrà un CLV molto basso. Se però lo stesso cliente apprezza i tuoi prodotti e effettua ogni 3 mesi acquisti per un valore di € 300 a trimestre e lo fa per 3 anni di fila il suo CLV è ben diverso e molto più proficuo. Infatti, il suo CLV sarà € 300 x 4 (volte all'anno) x 3 anni = € 3600.
Da questo punto di vista il CLV è importante perché aiuta le aziende a concentrarsi sui clienti più redditizi, a migliorare la loro fedeltà e a ottimizzare le strategie di marketing. Tuttavia, è fondamentale ricordare che il CLV è solo una stima e può variare in base a diverse variabili, quindi richiede un monitoraggio costante e una revisione periodica.
Come migliorare dunque il CLV, specie se siamo presenti su piattaforme come Shopify?
Costruire una comunità
Il continuo aumento dell'inflazione nel 2023 sta costringendo molti clienti a fare tagli dove possibile. Pertanto, si tratta di un momento cruciale per fornire ai clienti un motivo convincente per investire i loro fondi. Come? Uno dei modi più efficaci consiste nel costruire una solida comunità intorno ai tuoi prodotti o servizi. Una comunità ben consolidata può infatti aiutare i clienti a non considerare più i tuoi prodotti come semplici "acquisti", ma piuttosto come componenti essenziali del loro stile di vita o della loro identità. Questo cambiamento può impedire che i tuoi prodotti vengano messi da parte quando i clienti cercano di risparmiare. Il punto centrale è proprio questo: costruire un legame forte con i tuoi clienti.
Oltre a promuovere la fedeltà al tuo brand, costruire un legame emotivo con la tua comunità può infatti aumentare anche la retention dei clienti e rafforzare la tua visibilità, perché i clienti si sentono soddisfatti e coinvolti, più sono inclini a condividere il loro entusiasmo sui social media, scrivere recensioni positive e partecipare a programmi di referral (li vediamo a breve).
Offrire un servizio clienti eccezionale
Un servizio clienti eccezionale è una componente fondamentale per il successo di un ecommerce perché contribuisce in modo significativo alla fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti vivono un'esperienza d'acquisto positiva e ricevono assistenza tempestiva e professionale, tendono a sviluppare una relazione di fiducia con il marchio, il quale vede crescere il proprio social proof. Questa fiducia porta a un aumento delle probabilità che essi ritornino per futuri acquisti, aumentando il loro valore a lungo termine per il tuo business. Inoltre, i clienti soddisfatti spesso condividono le loro esperienze positive con amici e familiari, generando un passaparola positivo che può attirare nuovi clienti.
In secondo luogo, un servizio clienti di alta qualità può differenziarti in un mercato altamente competitivo. In un'era in cui i clienti hanno molte opzioni tra cui scegliere, la qualità del servizio può diventare il fattore determinante nella decisione di acquisto. Quando i clienti vedono che il tuo marchio si distingue per la sua attenzione e cura nei loro confronti, sono più inclini a preferirti rispetto alla concorrenza. Questo può aiutarti a costruire una reputazione solida e distinguerti come un'azienda affidabile e di fiducia. Inoltre, un buon servizio clienti riduce la probabilità di resi, aiutandoti a risparmiare sui costi operativi e a mantenere una base di clienti fedeli e soddisfatti. In sintesi, investire nella soddisfazione del cliente è un passo cruciale per il successo e la crescita sostenibile del tuo ecommerce.
Programmi referral e di fedeltà
Una volta che hai stabilito un autentico legame con i tuoi clienti, è possibile trasformare quelli più impegnati in veri e propri sostenitori attraverso l'implementazione di un programma di referral. Un programma di referral solido rappresenta un eccellente metodo per attirare nuovi clienti che già nutrono fiducia nel tuo marchio, sfruttando la propensione naturale delle persone ad acquistare prodotti raccomandati da amici o familiari. Sebbene ci sia un posto per la pubblicità a pagamento, non dovremmo trascurare il prezioso contributo di un riferimento personale, perché può notevolmente ridurre il costo di acquisizione e aumentare il valore a lungo termine dei nuovi clienti.
I programmi di fedeltà, invece, incentivano i clienti a effettuare acquisti ripetuti attraverso l'offerta di vantaggi speciali e premi esclusivi. Quando i clienti riconoscono la possibilità di accumulare punti fedeltà o ricevere sconti unici ogni volta che effettuano un acquisto, sono motivati a ritornare al tuo negozio per sfruttare tali benefici. Inoltre, questi programmi contribuiscono a creare un legame emotivo e un senso di appartenenza tra il cliente e il tuo marchio. I membri dei programmi di fedeltà spesso si identificano con il tuo marchio e si sentono più coinvolti. Infine, questi programmi rappresentano un efficace strumento di differenziazione rispetto alla concorrenza. Quando i clienti notano che offri un programma di fedeltà che premia il loro impegno, diventano più propensi a selezionare il tuo ecommerce rispetto ai tuoi concorrenti.
L'importanza del feedback
La raccolta dei commenti e delle valutazioni dei clienti riveste un ruolo di primaria importanza per ottimizzare il Customer Lifetime Value (CLV) di un ecommerce. Il feedback fornito dai clienti costituisce una fonte preziosa di informazioni sulle loro esperienze d'acquisto e le loro preferenze. Questo consente di personalizzare i prodotti, i servizi e i processi aziendali per meglio soddisfare le loro necessità, incrementando, in tal modo, la loro soddisfazione. Clienti soddisfatti tendono a effettuare acquisti ripetuti e a far crescere il loro valore a lungo termine per l'azienda.Inoltre, rispondere in modo sensibile e tempestivo ai commenti e alle preoccupazioni dei clienti dimostra un genuino interesse per il loro punto di vista e per il loro benessere. Questo può rafforzare il loro legame con il marchio, incentivandoli a rimanere clienti fedeli e a aumentare il loro valore complessivo nel corso del tempo.
Sono molti gli strumenti messi a disposizione da Shopify per chi gestisce un ecommerce e vuole implementare la raccolta di feedback. Shopify ha una funzionalità integrata che permette ai clienti di lasciare recensioni sui prodotti acquistati,inoltre, esistono poi numerose app di sondaggi e questionari per raccogliere feedback come Typeform. Altre opzioni potrebbero riguardare l'integrazione sull'ecommerce di una chat da vivo (LiveChat) o l'utilizzo di strumenti di marketing automation come Klaviyo per inviare email di follow-up dopo un acquisto.
Segmentare i clienti
La segmentazione dei clienti consente di personalizzare e ottimizzare le strategie di marketing. Ogni cliente ha esigenze e preferenze uniche, e la segmentazione permette di raggruppare i clienti in categorie in base a fattori come interessi, comportamenti di acquisto e demografia. Questo approccio personalizzato aumenta l'efficacia delle comunicazioni e delle offerte, migliorando le possibilità di coinvolgere i clienti e di convertire le vendite. Inoltre, aiuta a concentrare le risorse di marketing su segmenti di clientela che offrono un maggiore potenziale di profitto. Inoltre, la segmentazione migliora l'esperienza del cliente. Quando i clienti ricevono messaggi e offerte che rispecchiano le loro esigenze e interessi, si sentono più compresi e valorizzati. Questo, a sua volta, favorisce la fedeltà al marchio e aumenta la probabilità di acquisti ripetuti.
Con Shopify puoi assegnare direttamente dei tag o delle etichette personalizzate in base alle variabili che più ti interessano, come ad esempio le preferenze o i comportamenti d'acquisto. Puoi anche creare gruppi di clienti, segmentati secondo criteri specifici o utilizzare Shopify Flow, uno strumento di automazione basato su regole personalizzate. In alternativa, potresti sfruttare app di marketing e i rapporti avanzati che Shopify mette a tua disposizione. Se invece hai esigenze specifiche, potresti pensare di affidarti ad un'azienda informatica per la creazione di API e integrazioni personalizzate, come facciamo a DevInterface.
Incrementare il Valore Medio degli Ordini (AOV)
Il valore medio degli ordini (Average Order Value o AOV) è la media di spesa di singolo cliente, ogni volta che effettua un acquisto. Anche una modesta crescita dell'AOV può avere un notevole impatto sul Customer Lifetime Value. Ecco alcune strategie che potresti applicare:
Pacchetti
I pacchetti rappresentano un eccellente metodo per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto agevole e, allo stesso tempo, aumentare l'AOV. Creando una singola pagina per diversi prodotti, si semplifica la ricerca di prodotti complementari e si incoraggiano i clienti a incrementare il valore del loro acquisto. Questo aspetto riveste una particolare importanza per i commercianti che operano in settori caratterizzati da una lunga curva di apprendimento. Inizialmente, per i nuovi clienti, settori quali la cura della pelle, la bellezza, la salute e la nutrizione, il vino e la birra possono apparire complessi. Spesso è difficile stabilire da dove iniziare, capire quali prodotti siano più adatti alle proprie esigenze e come combinarli efficacemente.
Fornendo una variegata gamma di pacchetti, adatti a diverse situazioni, interessi e condizioni, è possibile rimuovere direttamente questo ostacolo al cambiamento e instillare nei clienti la fiducia necessaria per effettuare l'acquisto. Unendo a ciò sconti rispetto all'acquisto dei singoli prodotti e offrendo la possibilità di sottoscrivere pacchetti che i clienti acquistano regolarmente, si potrà aumentare ulteriormente l'efficacia di questa strategia.
Upselling e Cross-selling
Un'altra strategia per aumentare l'AOV consiste nell'offrire opzioni di upselling e cross-selling durante il percorso del cliente. I supermercati sono esperti in questo campo: spesso, mettiamo nel carrello prodotti che inizialmente non erano nella nostra lista della spesa solo perché erano posizionati strategicamente accanto a un altro articolo che stavamo già acquistando. I rivenditori online che riescono a riprodurre con successo questo fenomeno possono trarne vantaggio. Una chiave fondamentale per il successo è garantire che ogni suggerimento di cross-selling sia pertinente a ciò che l'utente ha già nel carrello; proporre ad esempio un paio di pantaloncini a un cliente che sta acquistando un cappotto invernale è improbabile che ottenga risultati positivi.
Inoltre, i rivenditori dovrebbero considerare l'invio di e-mail automatiche che offrano ai clienti uno sconto su prodotti simili a quelli che stanno acquistando. Ad esempio, se vendi stampanti, puoi inviare un'e-mail a un cliente che offre uno sconto sull'inchiostro nel caso si stia esaurendo. Se vendi abbigliamento, puoi proporre uno sconto sui guanti che si abbinano al cappotto acquistato. Questi suggerimenti tempestivi e personalizzati risultano spesso molto efficaci.
Come monitorare il Valore a Vita del Cliente (CLV)
Dopo aver dedicato impegno e risorse per migliorare il tuo Customer Lifetime Value, è naturale desiderare valutare i risultati ottenuti. Su Shopify, è possibile accedere facilmente ai dati fondamentali:
Inizia cliccando sulla sezione "Clienti" nell'area amministrativa.
Qui trovi un elenco completo dei tuoi clienti, con informazioni sul numero di ordini effettuati da ciascuno di essi e l'ammontare speso.
Se selezioni uno specifico cliente, avrete accesso a ulteriori dettagli relativi ai suoi ordini e al suo Valore Medio degli Ordini (AOV).
Se desideri una visione più approfondita, applicazioni come Lifetimely consentono di connettersi direttamente a Shopify, offrendo informazioni supplementari come il periodo medio tra gli acquisti, i prodotti più popolari, i codici sconto utilizzati e le etichette che influiscono positivamente o negativamente sul CLV, nonché una previsione del futuro valore a vita per ciascun segmento di clientela. Ciò ti permette di prendere decisioni informate basate sui dati relativi ai vostri prodotti, alle attività di marketing e ai costi di acquisizione di clienti.
Conclusione
In questo periodo economico incerto, è cruciale tenere presente che i tuoi clienti stanno affrontando sfide finanziarie. Tuttavia, dedicando il tempo necessario per instaurare un autentico rapporto con loro e offrendo un autentico senso di comunità, avrai l'opportunità di costruire una base di clientela incredibilmente fedele in grado di sostenere il tuo marchio a lungo termine.
Il nostro team di esperti di Shopify è a disposizione per collaborare con te nello sviluppo della tua strategia di Customer Lifetime Value e (CLV). Possiamo lavorare insieme per implementare le funzionalità precedentemente menzionate, personalizzandole in base alle specifiche esigenze del tuo negozio di e-commerce e della tua clientela. Contattaci ora.
