Oggi andremo a vedere perché la prospettiva dei clienti è così importante nell’implementazione della BSC.
Qualche settimana fa ti ho raccontato cos’è la BSC o Balanced Scorecard (questo è il link all’articolo), e abbiamo visto insieme il motivo per cui questo approccio è considerato rivoluzionario: quando è stato creato, più di 20 anni fa, le aziende (quasi tutte) si concentravano solo sul ritorno economico per stabilire la bontà di una strategia o l’efficacia di un atto promozionale. L’avvento della BSC però, ha aiutato a farci capire che non ci possiamo focalizzare solo sul flusso di cassa per valutare le performance della nostra organizzazione, ma dobbiamo guardarla anche sotto altri punti di vista oltre a quello: questi riguardano i clienti, i processi interni e i processi di apprendimento e crescita.
Oggi in particolare ci soffermeremo sull’importanza di tenere in considerazione le variabili collegate ai clienti nella misurazione delle performance aziendali.
Molti imprenditori, per aumentare le loro vendite, continuano a focalizzarsi solo e soltanto sul prodotto: certo, fornire una soluzione di alta qualità e all’avanguardia è sicuramente un punto a favore di qualsiasi impresa, ma non dobbiamo prescindere da ciò che il cliente desidera, da ciò che si aspetta da noi. Non potremmo metterci a vendere qualcosa che, sebbene bellissima e di alta qualità, non sia importante per i nostri clienti, poiché non la venderemmo per nulla. Dobbiamo quindi tenere in considerazione le loro preferenze, conoscere il più possibile ciò che sta loro a cuore e riproporlo nei nostri prodotti.
Ad esempio, è molto importante capire cosa vogliono i clienti (potrebbe essere una maggior qualità del prodotto, il prezzo minore, maggior velocità di consegna oppure una più alta considerazione, così da farli sentire più coccolati e importanti), chi sono coloro che acquistano di più (e quindi quali sono le caratteristiche che gli fanno amare il nostro prodotto) e capire perché alcuni non comprano più il prodotto in questione (se si sentono trattati con indifferenza e quindi sono passati ad un competitor, se non hanno più bisogno di ciò che vendiamo o se non sono abbastanza soddisfatti).
Tutto ciò creerà una solida base, ma dovremo monitorare continuamente le informazioni che riceviamo: perciò dobbiamo partire da questa base con la nostra strategia, per poi fare delle correzioni in base ai feedback che riceviamo. Questi feedback si misurano, come detto nell’articolo precedente, con i KPI, ossia gli indicatori chiave di performance.
Vediamo, in alcuni esempi, come svolgere questo monitoraggio.
Prima di tutto dobbiamo porci degli obiettivi che vogliamo raggiungere e soprattutto dobbiamo cercare di quantificarli dandoci delle scadenze temporali: non dobbiamo pensare “voglio aumentare i miei clienti”, ma “voglio arrivare a 2000 clienti nei prossimi tre mesi”. In questo caso “Clienti acquisiti” sarà uno dei nostri KPI.
I KPI saranno necessariamente molteplici, l’importante è sceglierli in base a ciò che vogliamo ottenere in un certo lasso di tempo e soprattutto assegnare loro un valore numerico, che rappresenterà la soglia da raggiungere (in caso di KPI positivo) o da non superare (in caso di KPI negativo).
Per KPI positivi, quelli dove avremo una soglia da raggiungere, intendiamo tra gli altri:
- numero di clienti acquisiti (voglio acquisire 2000 clienti in tre mesi);
- quota di mercato (voglio aumentare la mia quota di mercato fino al 3% nel prossimo anno);
- numero di clienti che tornano;
- velocità di consegna del prodotto;
- mantenimento delle specifiche e della qualità del prodotto consegnato;
- soddisfazione dei clienti (tramite sondaggi);
- prezzo prodotti/servizi;
- costo prodotti/servizi;
- prezzo a confronto dei competitor;
- reddito per cliente;
- indice di notorietà del brand;
- vendite concluse.
Per KPI negativi invece, quelli cioè dove ci imporremo un limite a cui non dovremo arrivare, sono ad esempio:
- numero di clienti persi (questo anno voglio perdere al massimo 5 clienti);
- numero dei reclami (voglio che i reclami dei clienti ni un anno siano al massimo 100);
- spese per il servizio clienti;
- prodotti resi.
Quindi, utilizzando la BSC e monitorando costantemente i risultati, sarai in grado di capire se potrai rispettare i tuoi obiettivi e, in caso contrario, modificare la strategia per renderla vincente. Ovviamente, non dovrai prendere in considerazione tutti i KPI che ti ho elencato, ma soltanto quelli più rilevanti per il tuo business, o meglio quelli più importanti per la strategia che stai attuando in quel determinato momento.
Nei prossimi articoli parleremo anche delle altre prospettive che la Balanced Scorecard prende in considerazione.
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