UX Design per creare esperienze utente straordinarie

Sei stato di recente su un sito web o un ecommerce e ti è piaciuto molto utilizzarlo? Allora stiamo parlando di una buona UX, acrononimo di User Experience (esperienza utente). 

Quando si progetta un'esperienza utente, non si guarda solo al momento in cui il prodotto viene effettivamente utilizzato, ma anche al momento precedente (esempio: come si scopre il sito web? come ci si arriva?) e al momento successivo, ad esempio se hai ordinato un prodotto da un negozio online, com'è il processo di pagamento? come viene consegnato il prodotto e se qualcosa non va con il prodotto, qual è l'esperienza con il servizio clienti?

Gli UX Designer cercano di costruire una buona esperienza utente, perché un'esperienza utente positiva fa sì che l'utente tiene bene a mente il tuo prodotto o sito, ne parlano bene e continuano ad utilizzarlo. 

In questo articolo andiamo ad approfondire bene i seguenti argomenti:

 

Che cos'è l'esperienza utente (UX design)?

Per spiegarti cos'è l'esperienza utente è impossibile non citare il Nielsen Normann Group (NNG).Si tratta di un'autorità in questo campo, noto per aver sviluppato best practices e linee guida ampiamente applicate oltre che a metodologie solide di ricerca e studi sull'usabilità e sulll'interazione uomo-computer. I fondatori sono Jakob Nielsen, pioniere nel campo dell'usabilità con contributi rilevanti anche nel design dell'interazione e Don Norman, considerato uno dei padri fondatori del design dell'interazione e della user experience; se vieni dal campo del design e della grafica non puoi non conoscere o aver sentito citare almeno una volta il suo libro "The design of everyday things".

Che cosa dicono loro quindi, quando si tratta di dare una definizione autorevole all'esperienza utente? 

"L'esperienza utente comprende tutti gli aspetti dell'interazione dell'utente finale con l'azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti. Il primo requisito per un'esperienza utente esemplare è quello di soddisfare le esatte esigenze del cliente, senza problemi e senza preoccupazioni".

Un'altra definizione altrettanto importante ci viene fornita dalla Interaction Design Foundation:

"La progettazione dell'esperienza utente (UX) è il processo che i team di progettazione utilizzano per creare prodotti che forniscano esperienze significative e rilevanti agli utenti. Ciò comprende la progettazione dell'intero processo di acquisizione e integrazione del prodotto, inclusi gli aspetti di branding, design, usabilità e funzionalità".

Come possiamo vedere dalle definizioni date, lo UX Design è uno strumento cruciale per migliorare l'esperienza complessiva dell'utente con un prodotto o servizio. La centralità dell'utente e l'integrazione di aspetti funzionali, visivi e di branding, fornisce una guida fondamentale per chiunque desideri progettare prodotti digitali di successo.

 

Qual è la differenza tra UX e UI Design?

Oltre all'esperienza utente, vi è anche l'interfaccia utente (UI ovvero User Interface). Questi due termini vengono spesso (ed erroneamente) usati come termini intercambiabili, quando in realtà si tratta di due discipline distinte, seppur complementari. Se riprendiamo NNG e Interaction Design Foundation, loro definiscono l'interfaccia utente rispettivamente come:

"[...] un processo che guida visivamente l'utente attraverso l'interfaccia di un prodotto mediante elementi interattivi e su tutte le dimensioni/piattaforme" (NNG) e "Il design dell'interfaccia utente (UI) è il processo con cui i designer costruiscono le interfacce dei software o dei dispositivi informatici, concentrandosi sull'aspetto o sullo stile. I designer mirano a creare interfacce che gli utenti trovino facili da usare e piacevoli. Il design dell'interfaccia utente si riferisce alle interfacce grafiche e ad altre forme, come ad esempio le interfacce a comando vocale" (Interaction Design Foundation).

Quindi, considerando le varie definizioni che abbiamo visto finora, possiamo dire che l'interfaccia utente è la superficie su cui l'utente interagisce con una tecnologia. L'interfaccia utente è quindi la progettazione vera e propria dell'interfaccia che garantisce un'interazione piacevole e senza interruzioni tra un prodotto e un utente. 

UX, invece, si riferisce all'esperienza dell'utente di un particolare prodotto e riflette quindi tutte le sensazioni, esperienze ed emozioni che un utente prova durante l'uso. 

I due termini vanno quindi di pari passo. Per una buona UI è essenziale una buona UX: non solo devo sapere cosa piace all'utente dal punto di vista visivo, ma anche cosa vuole fare e dove.  Idealmente voglio un'esperienza utente ottimale e un'interfaccia utente intuitiva, in modo da non dover spiegare quasi nulla. Tuttavia, spesso si può avere un'interfaccia utente molto attraente con una pessima UX, cosa che purtroppo accade molto più frequentemente di quanto si possa pensare. Quindi, per avere un utente soddisfatto, devo combinare entrambe le cose. 

 

L'importanza dell'esperienza utente nello sviluppo IT

Una buona usabilità è estremamente importante nello sviluppo IT. Indipendentemente dal fatto che si sviluppi secondo il modello Waterfall o Scrum, un progetto inizia sempre con un'analisi dei requisiti. I requisiti sono ottenuti dai proprietari dei processi e, se necessario, dagli utenti chiave e dovrebbero coprire tutti i punti di vista tecnici importanti. Ma anche un'analisi approfondita degli stakeholder non significa che siano stati ottenuti tutti i punti di vista sul prodotto futuro. È qui che entra in gioco il ruolo dell'UX designer.

Gli UX designer giocano un ruolo cruciale nel colmare le lacune che possono emergere durante l'analisi iniziale dei requisiti. Ecco come:

1. Comprensione profonda degli utenti

Mentre i requisiti forniti dagli stakeholder possono coprire gli aspetti tecnici e di business, gli UX designer si concentrano sull'esperienza e le esigenze degli utenti finali. Attraverso tecniche come interviste agli utenti, test di usabilità e analisi dei comportamenti, raccolgono insight dettagliati su come gli utenti interagiranno con il prodotto.

2. Progettazione centrata sull'utente

Gli UX designer traducono i requisiti tecnici in esperienze utente intuitive. Creando personas, user journeys e scenari d'uso, assicurano che il prodotto sia progettato tenendo conto delle esigenze e delle aspettative degli utenti, in modo da prevenire problemi di usabilità che possono emergere se il focus è esclusivamente sui requisiti tecnici.

3. Iterazione e feedback continuo

Attraverso prototipi e wireframe è possibille visualizzare e testare concetti di design prima che inizi la fase di sviluppo, permettendo di raccogliere feedback continui e di apportare modifiche rapide basate sulle reazioni degli utenti. Questo metodo agile riduce i rischi di dover effettuare cambiamenti costosi e complessi nelle fasi successive del progetto.

4. Integrazione con il team di sviluppo

Gli UZ designer lavorano a stretto contatto con sviluppatori e altri membri del team per garantire che i requisiti di design siano fattibili e ben integrati nel prodotto finale. Questa collaborazione interdisciplinare facilita la traduzione dei requisiti di esperienza utente in soluzioni tecniche pratiche e implementabili.

5. Miglioramento continuo

Anche dopo il lancio del prodotto, si continua a monitorare l'esperienza degli utenti, raccogliendo dati e feedback per identificare aree di miglioramento. Questo ciclo di miglioramento continuo assicura che il prodotto evolva in linea con le mutevoli esigenze degli utenti e le tendenze del mercato.

 

Principi chiave dell'esperienza utente

1. L'utente finale al primo posto

La regola numero uno nel campo UX è semplice (ma non scontata): l'utente viene sempre per primo. Questo approccio prende il nome di User Centered Design (UCD) e prevede un focus costante sui bisogni dell'utente in ogni fase del processo di design. Si tratta quindi di un processo interativo che comprende una serie di tecniche di ricerca e di progettazione per comprendere l'utente e la sua contestualizzazione tenendo conto dell'intera esperienza utente.

2. Utile, utilizzabile e usato 

Si parla tanto di usabilità, ma ci sono altre parole che iniziano con la U che spesso vengono messe in secondo piano. Secondo il principio delle 3U "Utile, utilizzabile e usato" (in inglese useful, usable and used), un prodotto o un servizio non solo deve essere utile (useful) agli utenti, ma deve essere anche facilmente utilizzabile (usable) e risultare attivamente usato (used) nel loro contesto d'uso. Negli anni '90 Liz Sanders, pioniera nel campo UX e della ricerca partecipativa, aveva coniato il termine "Useful, usable and desirable", ovvero "Utile, utilizzabile e desiderabile". Il terzo termine "desiderabile" fa riferimento al fatto che un prodotto deve risultare interessante, desiderato e piacevole. 

3. Accessibilità

Abbracciare il principio di accessibilità significa garantire che un prodotto, servizio o concetto sia accessibile al maggior numero di persone possibile, includendo la necessità di soddisfare le preferenze e le esigenze delle persone diversamente abili. Non si parla solo di deficit cognitivi o difficoltà motorie. Se si tiene conto dell'accessibilità nel processo di progettazione, è necessario comprendere anche i fattori ambientali e situazionali che possono influire sull'esperienza dell'utente. Qui puoi trovare gli standard di design accessibile WCAG Web Content Accewssibility Guidelines.  

4. Progettare per la rilevanza

Se il concetto di uso è fondamentale per un'esperienza utente significativa, è altrettanto importante quello della rilevanza. Calatevi un attimo nel ruolo di UX designer: cosa fareste se verrebbe creata una nuova funzionalità che però risulta essere irrilevante per gli utenti esistenti? Per questo motivo, a prescindere che tu stia creando un progetto ex novo o che tu stia aggiungendo nuove funzionalità ad un progetto già esistente, devi verificarne la pertinenza. È quindi importante valutare l'adeguatezza del prodotto al mercato, determinando in particolare se gli utenti sono effettivamente interessati all'idea o al concetto. 

5. Coerenza e familiarità

Coerenza e familiarità sono principi che si applicano sia al campo di UX Design, sia a quello di UI. Mantenere coerenza nei sistemi, concetti e prodotti implica da un lato una coerenza costante relativa all'aspetto e al funzionamento di qualsiasi prodotto, piattaforma e schermo. Dall'altro lato, implica una soddisfazione coerente con le aspettative degli utenti sul comportamento del prodotto/servizio, sulla base delle loro precedenti interazioni con esso. Puoi approndire questo punto leggendo "Mantenere la coerenza e rispettare gli standard" di NNG. 

6. Gerarchia

La gerarchia è un principio importante perché aiuta ad organizzare le informazioni e le funzionalità in modo chiaro e logico: utilizzandola guidiamo gli utenti attraverso il flusso di navigazione senza confusione. In poche parole, la gerarchia permette agli utenti di trovare in breve tempo quello che cercano. La gerarchia può fare riferimento a due ambiti: l'architettura dell'informazione (information architecture)  e la gerarchia visiva (visual hierarchy)

7. Rispetta i modelli mentali degli utenti

Innanzitutto, un modello mentale è "ciò che l'utente crede del sistema in questione" (Jakob Nielsen, NNG). Perché, dunque, rispettare i modelli mentali degli utenti dovrebbe migliorare l'esperienza utente? Gli utenti hanno diversi livelli di percezione su come dovrebbero essere le cose. Di conseguenza, sapere cosa pensano gli utenti della tua idea, concetto o prodotto ti aiuterà a creare esperienze che abbiano senso per loro. Questo ovviamente non significa abbandonare soluzioni innovative, tuttavia permette di farlo in modo più parsimonioso e adattato all'utente. 

8. Progettare per il contesto

Quando parliamo di contesto, intendiamo un insieme di circostanze o condizioni interrelate che si applicano a qualcosa che si verifica. In campo UX, nessun progetto può esiste nel vuoto e quindi, come andremo a vedere nella sezione successiva dedicata al design thinking, il contesto è una considerazione primaria per comprendere i comportamenti, le intenzioni e le pulsioni degli utenti. Fonda le idee nella realtà e fornisce un'idea di ciò che gli utenti ritengono più importante per loro. Soprattutto, il contesto può aiutare un brand ad ottenere un vantaggio competitivo.

9. Ridurre al minimo il carico cognitivo

La psicologia cognitiva definisce il carico cognitivo come lo sforzo che la memoria di lavoro può gestire in un dato momento. Compiti con alto carico cognitivo sono complessi e difficili da apprendere, portando spesso alla frustrazione e all'abbandono. Un carico cognitivo ridotto favorisce invece la concentrazione sul compito. Istruzioni chiare, come quelle per l'onboarding, aiutano gli utenti a completare i processi.

10. Cercare sempre il feedback degli utenti

Citiamo questo principio di UX design come ultimo per evidenziare l'importanza cruciale del feedback degli utenti. Il feedback è essenziale per la progettazione UX e deve essere cercato attivamente. Raccogliere feedback è fondamentale per tre ragioni: fornisce dati preziosi per migliorare il prodotto, fa sentire gli utenti ascoltati creando fiducia, e promuove l'innovazione. Un modo efficace per ottenere feedback significativi è mostrare agli utenti che i loro suggerimenti vengono effettivamente presi in considerazione.

 

Il processo di Design Thinking

Il Design Thinking è un processo intuitivo basato sull'osservazione e su un alto grado di centralità dell'utente. È stato fondato come metodo dal professore di Stanford Larry Leifer, dall'informatico Terry Winograd (formatore di Larry Page) e da David Kelley (fondatore dell'agenzia di innovazione IDEO). Con il suo approccio aperto, creativo ma sistematico, il Design Thinking offre un modello di processo strutturato per diverse domande e aree problematiche, prestandosi come metodo altamente adatto allo sviluppo di prodotti, servizi e modelli aziendali digitali.

1. Empatizzare

Questa prima fase ha come obiettivo la comprensione approfondita dei bisogni e delle emozioni degli utenti finali. Le metodologie di ricerca a disposizione per "empatizzare" con l'utente finali ed arrivare a capirlo in modo dettagliato sono tantissime: qualitative, quantitative, attitudinali e comportamentali. I metodi più popolari utilizzati in questa fase sono solitamente le ricerche etnografiche, le interviste, osservazioni e i sondaggi. 

2. Definire

Dopo aver compreso l'utente finale in questa seconda fase andiamo a ordinare i dati precedentemente raccolti per poter così "definire" il problema da risolvere e anche delineare le possibili soluzioni. In queste prime fasi si è soprattutto osservatori e ascoltatori. Ciò significa cercare di capire quali delle ipotesi e dei pensieri si possono asserire, ma soprattutto quali invece non possono essere sostenuti. Utili qui è l'iimplementazione di user personas, journey maps e le mappe dell'empatia. 

 

3. Ideare

Ora passiamo a "ideare" opzioni su come vorremmo risolvere il problema per le personas e i gruppi target individuati. Sono diversi i modi in cui farlo: iniziamo raccogliendo quante più idee possibili, magari facendo una sessione di brainstorming. Una volta raccolte le idee, passiamo alla loro valutazione organizzandole, discutondole e stabilendo le priorità. Infine, andiamo a definire con precisione le priorità. Invece di "fondere" tutte le idee in un'unica grande idea, è importante concentrarsi solo su alcuni aspetti della soluzione. Ricordiamoci che è più facile prototipare e testare una soluzione con pochi aspetti che una soluzione troppo complessa.

4. Prototipare

In questa fase sono richieste soprattutto creatività e abilità pratica perché andiamo a trasformare le idee in soluzioni tangibili che possono essere successivamente testate. Il focus qui sta nella traduzione delle idee e priorità della fase precedente in un prototipo. Arrivati a questo punto avremo già in mente chi è l'utente finale, qual è il suo problema e quali sono le idee per risolverlo e soddisfare le sue esigenze. Ora è il momento di modellare tale soluzione in modo da ricevere un feedback reale. Ricordiamoci infatti sempre che i prototipi infatti hanno il semplice compito di rendere tangibili concetti astratti. 

5. Testare

Qui le cose si fanno serie. Se in precedenza ci siamo confrontati con l'utente finale in modo osservativo, verbale o anche intellettuale, ora gli presentiamo il nostro prototipo. L'obiettivo più importante ora è ottenere un feedback e anche in questo caso le opzioni a disposizione sono tantissime. Di solito valutiamo il modo in cui l'utente interagisce con il protitpo osservandolo da vicino con sessioni di user testing. Altre opzioni possibili (tra le tante) possono essere l'A/B testing, il card sorting, e le valutazioni euristiche.

6. Implementare

A seconda dei risultati della fase di testing ci possiamo muovere in diverse direzioni. Potremmo dover tornare alle prime fasi, perché solo nell'ultima abbiamo acquisito intuizioni importanti. Oppure dovremmo variare il prototipo per ottenere un nuovo feedback. Solo quando saremo sicuri che il prototipo avrà risonanza presso un numero sufficientemente ampio di utenti, inizieremo ad implementare la soluzione che verrà poi realizzato utilizzando metodi come Scrum o Lean Startup. Anche durante l'implementazione, l'approccio del design thinking continuerà ad essere un compagno prezioso, specialmente quando ci si lancia nella realizzazione di nuove funzionalità prima ancora di aver compreso il problema.

 

Conclusione

In questo approfondimento dedicato al mondo dell'esperienza utente abbiamo visto innanzittutto che cosa significa UX design e in che cosa si differenzia dal UI design. Queste nomenclature vengono infatti utilizzate in modo intercambiabile ma si tratta comunque di sfere separate seppur interconnesse tra loro. Poi ci siamo concentrati sul ruolo che gioca l'esperienza utente nello sviluppo IT e abbiamo individuato 10 principi chiave di UX design. Infine, abbiamo analizzato il Design Thinking Process, il metodo ideale per ideare prodotti e servizi. 

Il processo di UX design unisce aziende e clienti. Esso è la base delle decisioni di progettazione dell'esperienza utente e influenza tutto il processo di sviluppo. I clienti che si rivolgono a noi per progetti di sviluppo e di UX design sanno che lavoriamo a stretto contatto con loro per far sì che la strategia UX si traduca in un'esperienza e design eccellente. Hai in mente lo sviluppo di un prodotto/servizio digitale ma non sai come costruire una solida esperienza utente? O magari vorresti semplicemente assicurarti che la tua esperienza utente sia effettivamente progettata bene e priva di punti di attrito che influiscono negativamente sull'usabilità? Contattaci per una prima call gratuita e senza impegno, individueremo insieme la soluzione vincente.